База клиентов для запуска обзвона как подготовить и сегментировать

Сразу начните с аудита имеющихся контактов. Откройте свою CRM или таблицу и удалите дубликаты, проверьте корректность номеров телефонов и дополните пустые поля. По данным исследований, до 30% данных в базе устаревают ежегодно, поэтому чистка – это не подготовка, а обязательный первый шаг. Это сразу повысит эффективность работы операторов и сэкономит бюджет.

Затем разделите клиентов по источнику поступления. Контакты с сайта-визитки, которые скачали презентацию, и покупатели с маркетплейса – это разные аудитории с непохожими ожиданиями. Готовьте для каждой группы отдельный скрипт разговора. Например, тем, кто оставил заявку на расчет, можно сразу назвать сумму, а холодным контактам потребуется больше времени на знакомство с компанией.

Добавьте к сегментации поведенческие и демографические признаки. Разделите базу по частоте покупок, средней сумме чека, региону или отрасли бизнеса, если говорите с юрлицами. Такой подход позволяет персонализировать предложение. Клиенту, который дважды заказывал у вас услугу уборки в ноябре, в октябре можно предложить предзаказ со скидкой, а не абонемент на разовые вызовы.

Перед запуском кампании присвойте каждому сегменту приоритет. Определите, с кем будете связываться в первую очередь: например, с теми, кто недавно интересовался акцией, или с давними партнерами для апсела. Это помогает команде сосредоточиться на самых перспективных направлениях и не тратить время впустую. Такой структурированный подход превращает разрозненные контакты в понятный план действий для отдела продаж.

База клиентов для запуска обзвона: как подготовить и сегментировать

Начните с очистки данных: объедините дубликаты, проверьте корректность номеров телефонов и заполните пробелы в информации. Используйте для этого CRM-систему или простые таблицы. Цель – получить «чистый» список, где каждая запись содержит имя, актуальный телефон и минимум один значимый параметр для сегментации, например, город или категорию прошлой покупки.

Разделите клиентов по значимым признакам

Группировка контактов увеличивает отклик, потому что позволяет говорить на языке выгоды конкретной аудитории. Создайте сегменты, которые напрямую влияют на текст скрипта для оператора.

По действиям: новые лиды, те, кто бросил корзину, активные покупатели (с заказом за последние 3 месяца), «спящие» (без покупок 6-12 месяцев).
По интересам: категории просмотренных или купленных товаров, посещенные мероприятия, темы запросов в поддержку.
По объективным данным: регион (для учета часового пояса), средний чек, источник привлечения.

Определите цель звонка для каждой группы

Каждый сегмент требует уникального сценария разговора. Четкая цель задает тон всему диалогу.

Для новых лидов – презентация и приглашение на демонстрацию.
Для «бросивших корзину» – выяснить причину и помочь с оформлением.
Для «спящих» – реактивация специальным предложением.
Для активных – апселл или сбор обратной связи.

Перед запуском протестируйте базу на небольшой группе (50-100 номеров). Оцените процент дозвона, конверсию в цель и реакцию клиентов. Эти данные помогут скорректировать скрипты и порядок обзвона. Например, если «спящие» клиенты не отвечают, попробуйте сменить время звонка или предложение.

Порядок обзвона тоже имеет значение. Часто выгоднее начинать с самых «горячих» сегментов – например, с тех, кто оставил заявку за последние сутки. Это дает быстрый результат и настраивает команду на успех. Затем переходите к более сложным задачам, таким как работа с давними клиентами.

Регулярно обновляйте сегменты. Помечайте в базе результаты каждого контакта: «договорились о встрече», «отказался», «перезвонить в ноябре». Это превратит вашу базу из статичного списка в динамичный инструмент, который со временем становится только точнее.

Определение цели обзвона перед сбором базы

Сформулируйте одну конкретную цель, которую можно измерить цифрами. Вместо «увеличить продажи» выберите «получить 15 заявок на демонстрацию продукта А» или «перевести 10% клиентов с тарифа «Базовый» на «Профессиональный».

Как цель влияет на данные для сбора

Четкая задача сразу показывает, какие контакты вам нужны и какую информацию о них собрать.

Для продажи нового продукта: вам потребуются компании из определенной отрасли с числом сотрудников от 50 человек. В базе нужно указать ФИО и должность лица, принимающего решения.
Для опроса лояльности: нужны клиенты, совершившие покупку в последние 3 месяца. Обязательно добавьте в базу поля с датой их последнего заказа и суммой чека.
Для информирования о акции: подойдут контакты, которые подписались на рассылку, но ничего не покупали за последний год. Для них достаточно email и имени.

Примеры целей и параметров сегментации

Цель: Пригласить 30 участников на вебинар для бухгалтеров малого бизнеса.
Параметры базы: Должность «главный бухгалтер» или «ИП». Регион – Сибирский федеральный округ. Источник – подписчики тематической группы.
Цель: Продлить 50 действующих подписок на программное обеспечение.
Параметры базы: Текущие клиенты, у которых подписка истекает через 30-45 дней. Добавьте в базу название их тарифа и историю обращений в поддержку.

Потратьте время на этот этап, и сбор базы станет быстрее. Вы не будете тратить ресурсы на неподходящие контакты, а скрипт разговора станет четким и убедительным, потому что будет отвечать одной задаче.

Выбор источников для сбора контактных данных

Сфокусируйтесь на трёх-четырёх проверенных каналах, а не пытайтесь охватить все сразу. Начните с вашего собственного сайта: разместите форму подписки на полезный материал – чек-лист, запись вебинара или шаблон документа. Это даёт контакты заинтересованных людей, которые уже доверяют вам.

Активно используйте профили в социальных сетях. Например, запустите таргетированную рекламу в ВКонтакте с предложением бесплатной консультации, а в Telegram соберите аудиторию через тематический канал с регулярными полезными постами. Такие контакты уже сегментированы по интересам и платформе.

Не пренебрегайте офлайн-встречами. После конференций или выставок вручную переносите визитки в вашу CRM-систему, добавляя пометку о мероприятии и теме разговора. Эти лиды часто имеют высокую конверсию, так как вы уже установили личный контакт.

Рассмотрите покупку баз данных только в крайнем случае, если другие источники исчерпаны. Выбирайте узкоспециализированные предложения от проверенных поставщиков и готовьтесь к низкому отклику – в среднем 1-3%. Всегда уточняйте, как была собрана база, и проверяйте её на актуальность небольшой выборкой.

Каждый источник требует своей стратегии работы. Контакты с сайта можно звонить в течение часа после заявки, а подписчиков соцсетей лучше сначала вовлекать контентом, а затем делать «тёплый» обзвон. Разделяйте контакты по источникам в вашей таблице или CRM с самого начала – это основа для дальнейшей сегментации.

Проверка и очистка номеров телефонов от ошибок

Создайте единый формат записи для всех номеров. Используйте правило: «+7 (XXX) XXX-XX-XX» для России или международный формат E.164, например, «+380XXXXXXXXX» для Украины. Это основа для последующей автоматической проверки.

Запустите скрипт или инструмент, который выполнит основные исправления:

Удалите все нецифровые символы, кроме начального плюса: скобки, дефисы, пробелы.
Добавьте недостающий код страны к номерам, начинающимся на «8» или «7» (для РФ). Преобразуйте «8 (999) 123-45-67» в «+7 (999) 123-45-67».
Уберите дубликаты номеров, оставив только уникальные записи.

Как выявить нерабочие номера

После базовой очистки проведите валидацию. Специальные сервисы и CRM проверяют существование кода оператора и формальную корректность длины номера.

Для критически важных кампаний используйте «живую» проверку (ping-тест) через модемные пулы или API операторов связи. Этот метод показывает, действительно ли телефон включен и способен принимать звонки.

Действия с проблемными записями

Сформируйте отдельный список номеров, которые не прошли проверку. Для них запланируйте:

Дополнительный поиск корректного номера через другие контакты клиента (email, соцсети).
Верификацию через отдел продаж или службу поддержки при следующем контакте.
Если номер исправить не удалось, пометьте его в базе, чтобы не тратить ресурсы на обзвон.

Установите регулярную процедуру очистки – например, раз в квартал – чтобы поддерживать качество базы. Это напрямую влияет на контактность и снижает затраты на обзвон.

Сбор и систематизация дополнительной информации о клиенте

Заполните профили клиентов в CRM данными из чеков и истории заказов. Укажите среднюю сумму покупки, частоту обращений и предпочитаемые категории товаров. Эти цифры сразу покажут, кто из клиентов делает крупные, но редкие заказы, а кто покупает регулярно, но мелкими партиями.

Отмечайте в карточке, как клиент обычно реагирует на коммуникацию. Например, ставите метки: «открывает все email», «отвечает на смс», «предпочитает звонки в первой половине дня». Это поможет оператору выбрать верный тон и канал для диалога.

Как получить данные, которых не хватает

Запланируйте короткий опрос по телефону или email для самых лояльных клиентов. Спросите не только об удовлетворенности, но и о сфере их работы, если это b2b, или о хобби, если это b2c. Ответ добавьте в поле «Примечания».

Используйте информацию из публичных источников. Для корпоративных клиентов проверьте сайт компании и страницы в соцсетях, чтобы понять масштаб бизнеса и текущие проекты. Для частных лиц – с согласия на обработку данных – можно уточнить демографическую информацию из анкеты при первой покупке.

Структура для ясности

Создайте в карточке клиента отдельные поля для разной информации. Например: «Финансовые показатели» (средний чек, частота), «Предпочтения» (канал связи, категория товаров), «Контекст» (день рождения компании, комментарий менеджера). Так данные не превратятся в беспорядочные заметки, а любой сотрудник быстро найдет нужное.

Регулярно актуализируйте записи. После каждого контакта с клиентом вносите новую информацию: о чем говорили, какие возражения были, что клиенту понравилось. Это создает живую историю взаимоотношений, а не статичную анкету.

Обогащение данных: отрасль, должность, размер компании

Начните с очистки и стандартизации текущей базы: приведите названия компаний к одному виду, а контакты – к единому формату. Это основа для точного обогащения.

Для определения отрасли используйте коды ОКВЭД из открытых реестров (ЕГРЮЛ) или специализированные сервисы. Группируйте компании не только по широким категориям («строительство»), но и по узким нишам («производство светопрозрачных конструкций»). Это позволит адаптировать скрипт разговора под специфику бизнеса.

Должность – ключевой фактор для принятия решений. Определите уровень влияния контакта:

Лица, принимающие решения (СЕО, директор по развитию).
Влияющие на решение (руководители отделов, главные инженеры).
Исполнители (менеджеры, специалисты).

Уточняйте должность через LinkedIn или корпоративные сайты. Добавьте в карточку клиента сферу ответственности, например, «закупка оборудования» или «внедрение CRM».

Размер компании оценивайте по численности сотрудников и годовому обороту. Эти данные есть в отчётности или можно оценить косвенно по масштабам деятельности. Сегментируйте так:

Микробизнес (до 15 человек).
Малый бизнес (до 100 человек).
Средний бизнес (до 250 человек).
Крупный бизнес (свыше 250 человек).

Объедините эти три параметра для создания профилей. Например, «малое IT-агентство, руководитель отдела маркетинга» и «крупный завод, директор по производству». Для каждого профиля подготовьте отдельный сценарий обзвона, который говорит на языке клиента и затрагивает его боль.

Регулярно актуализируйте информацию: компании растут, люди меняют должности. Назначьте ответственного за проверку данных раз в квартал.

Разделение базы на холодных, теплых и горячих клиентов

Начните с анализа истории взаимодействий. Присвойте каждому контакту баллы по простой системе. Это станет основой для сегментации.

Назначьте баллы за разные действия. Например, за посещение сайта – 1 балл, за скачивание прайса – 3, за запрос коммерческого предложения – 5, за повторный запрос – 10. Сумма баллов определит категорию клиента.

Категория	Баллы (пример)	История взаимодействий	Стратегия обзвона
Горячие	15+	Недавно запрашивали КП, цена или смету. Активно интересовались конкретной услугой в последние 3-7 дней.	Звоните первыми. Цель – закрыть сделку. Используйте скрипт с конкретными ответами на их запрос. Связывайтесь в течение 24 часов.
Теплые	5-14	Подписались на рассылку, скачали чек-лист или презентацию, но не вышли на диалог. Взаимодействие было 1-4 недели назад.	Цель – разогреть интерес. Напомните о себе, предложите полезный контент по теме их прошлого интереса и задайте уточняющие вопросы. Обзванивайте второй по приоритету.
Холодные	0-4	Минимальное взаимодействие или его нет. Контакты из общих баз, партнеров, старых (более 6 месяцев) неотвеченных заявок.	Фокус на знакомство и выявление потребности. Используйте короткий скрипт для скрининга. Задавайте открытые вопросы. Готовьтесь к низкой конверсии, но широкому охвату.

Пороги баллов стоит регулярно корректировать. Проанализируйте, с какого балла клиенты чаще становятся покупателями, и подстройте систему под свои данные.

Для теплой и горячей аудитории подготовьте персонализированные вступления. Менеджер должен сразу напомнить о прошлом контакте: «Здравствуйте, Иван! Вы недавно интересовались калькуляцией для проекта «X», я высылал вам варианты». Это резко повышает доверие.

Холодный обзор требует иного подхода. Сфокусируйтесь на проблеме, которую решает ваш продукт. Вопрос «Сталкиваетесь ли вы с сложностями в учете складских остатков?» работает лучше, чем прямая презентация вашей программы.

Обновляйте статус контакта после каждого звонка. Если холодный клиент проявил интерес, добавьте ему баллов и переместите в категорию «теплый». Ваша база должна быть динамичной.

Сегментация по географическому признаку и часовым поясам

Сразу добавьте в базу данных отдельные поля для региона, города и часового пояса клиента. Это основа для точной работы.

Группируйте контакты по регионам с похожими экономическими или климатическими условиями. Предложение о зимней резине логичнее отправлять в ноябре жителям Красноярска, а не Сочи. Такой подход увеличивает отклик.

Всегда учитывайте разницу во времени. Настройте систему обзвона или рассылок так, чтобы контакт приходился на локальное рабочее время клиента – идеально между 10:00 и 12:00 или 15:00 и 17:00. Звонок в 9 утра по московскому времени разбудит абонента в Петропавловске-Камчатском, где уже 6 вечера.

Для федеральных кампаний создайте расписание, которое смещается вместе с солнцем. Начните обзвон с Дальнего Востока и Сибири, постепенно переходя к Уралу, центральной России и завершая день в западных регионах. Это позволяет одному кол-центру работать в полную силу целый день, соблюдая комфорт клиентов.

Не забывайте про культурные и административные особенности. Предложения для Москвы и Санкт-Петербурга иногда нужно адаптировать отдельно, учитывая более высокую конкуренцию и специфику местного законодательства, например, в рекламных акциях.

Проанализируйте, из каких городов к вам уже приходит больше всего заявок или совершаются покупки. Уделите этим географическим кластерам повышенное внимание в первую очередь, так как там ваше предложение уже находит отклик.

Сегментация по отрасли и сфере деятельности компании

Сгруппируйте компании по их основному коду ОКВЭД или НАИКС. Эти цифровые коды – точный инструмент для разделения базы. Например, 62.0 – «Разработка компьютерного программного обеспечения», а 46.7 – «Торговля оптовая машинами и оборудованием». Такой подход исключает путаницу между производством мебели и ее розничной продажей.

Как это работает на практике

Для каждой отрасли подготовьте отдельный скрипт и список возражений. Вопросы и потребности у строительной фирмы и юридической конторы кардинально отличаются. Звонок в IT-компанию может начинаться с обсуждения кибербезопасности, а в розничную сеть – с анализа сезонного спроса. Используйте отраслевой сленг: говорите с производителем о логистике и себестоимости, а с рекламным агентством – о конверсии и CPM.

Конкретные шаги для сегментации

Соберите данные о сфере деятельности из открытых реестров (ЕГРЮЛ) или через формы на вашем сайте. Присвойте каждой компании метку, например, «Производство», «B2B-услуги», «Розничная торговля». Затем оцените потенциал: небольшая локальная пекарня и крупный металлургический завод требуют разных ресурсов на обработку. Настройте приоритеты обзвона, сфокусировавшись сначала на 2-3 самых перспективных для вашего продукта отраслях.

Это разделение позволяет прогнозировать результаты. Вы заметите, что отклик в секторе гостиничного бизнеса стабильно выше, чем в секторе тяжелой промышленности. Анализируйте эти данные, чтобы корректировать аргументацию и распределять усилия команды. Постепенно вы создадите детальную карту отраслевых реакций, которая станет основой для планирования следующих кампаний.

Группировка по должности и уровню принятия решений

Разделите контакты на три ключевые группы: лиц, принимающих решения (ЛПР), влияющих лиц и конечных пользователей. Это позволит адаптировать скрипт и ценностное предложение для каждой аудитории, повышая конверсию.

Как определить роли в компании

Используйте LinkedIn и корпоративные сайты для проверки должностей. Обращайте внимание на звания: «директор», «начальник управления», «руководитель отдела» обычно указывают на ЛПР. «Менеджер», «специалист», «аналитик» часто являются влиятелями или пользователями. В процессе обзвона прямо спрашивайте: «Кто обычно утверждает бюджет на подобные решения?»

Создайте в CRM отдельные списки для каждой группы. Например, для продаж CRM-системы сегменты могут выглядеть так:

Сегмент	Должность (примеры)	Фокус в разговоре
ЛПР	IT-директор, коммерческий директор, руководитель отдела продаж	Возврат инвестиций, безопасность, интеграция с другими системами, стратегические преимущества.
Влияющие лица	Менеджер по продажам, руководитель проекта, системный администратор	Удобство использования, экономия времени, решение конкретных операционных проблем, отчетность.
Пользователи	Менеджер, специалист по продажам, маркетолог	Простота интерфейса, ежедневные задачи, автоматизация рутины, индивидуальная эффективность.

Практические шаги для сегментации

Начните с очистки данных: стандартизируйте названия должностей в вашей базе. Используйте скрипт или инструменты CRM для группировки контактов по ключевым словам. Например, все контакты с «директор» или «head of» автоматически попадают в список для ЛПР.

Разработайте разные воронки коммуникации. Для ЛПР готовьте короткие звонки о стратегических выгодах и приглашения на демо-показ с акцентом на результаты. Для влияющих лиц делайте акцент на деталях внедрения и функционале, решающем их боли.

Порядок обзвона тоже имеет значение. Часто эффективно сначала связаться с влияющим лицом, чтобы собрать информацию, а затем выходить на ЛПР с подготовленным решением. Альтернативно, параллельный обзвон разных сегментов с согласованными сообщениями ускоряет процесс.

Сегментация по размеру компании или годовому обороту

Разделите клиентов на три-четыре четкие группы по количеству сотрудников или финансовым показателям. Например, малый бизнес (до 50 человек, оборот до 500 млн рублей), средний (50-250 человек, оборот до 2 млрд рублей) и крупный (свыше 250 человек).

Для каждой группы подготовьте отдельный сценарий разговора. Малым компаниям чаще интересны скорость внедрения и фиксированная цена. Средний бизнес ценит масштабируемость и интеграции, а крупный – индивидуальные условия и стратегическое партнерство.

Используйте разные каналы для первого контакта. Малый бизнес активнее отвечает на прямые звонки и мессенджеры. К средним и крупным компаниям эффективнее сначала выходить через LinkedIn, а затем звонить, ссылаясь на конкретного руководителя.

Адаптируйте аргументы под бюджетные возможности сегмента. Предлагая услугу за 100 000 рублей, вы сфокусируетесь на владельцах малого бизнеса. Решение за 1 млн рублей потребует разговора с финансовым директором или генеральным директором более крупной фирмы.

Такое разделение помогает менеджерам сразу говорить на языке клиента, предлагая релевантные кейсы и условия, что значительно повышает конверсию в продажу.

Создание сегментов на основе истории взаимодействий

Сгруппируйте клиентов по действиям, которые они уже совершили. Это даст вам ясную картину для диалога.

Какую историю использовать для сегментации

Соберите данные из всех точек контакта в одну таблицу. Вам понадобятся:

История покупок: дата последнего заказа, частота, средний чек, категории товаров.
Реакция на коммуникации: открывал ли клиент рассылки, переходил по ссылкам, как реагировал на прошлые звонки.
Обращения в поддержку: темы и результат обращений, был ли клиент доволен.
Активность на сайте/в приложении: просмотренные товары, оставленные в корзине, подписки.

Примеры рабочих сегментов для обзвона

Создайте группы, где у скрипта разговора будет конкретная цель.

«Спящие» покупатели: те, кто не совершал покупок последние 3-6 месяцев. Цель звонка – вернуть интерес, узнать причину ухода, предложить персональную скидку.
Постоянные клиенты: совершили 3+ покупки за год. Обзванивайте с благодарностью, предложите программу лояльности или товары-комплементы к прошлым покупкам.
Те, кто не завершил покупку: бросили корзину на сайте 2-7 дней назад. Напомните о товаре, оперативно решите возможные вопросы по оплате или доставке.
Клиенты с негативным опытом: обращались в поддержку с жалобой в последний месяц. Убедитесь, что проблема решена, и предложите компенсацию для восстановления доверия.

Поручите менеджерам отмечать результат каждого звонка в карточке клиента. Это обогатит историю взаимодействий и сделает следующую сегментацию точнее.

Приоритизация сегментов для последовательного обзвона

Начните с сегмента, который принесет быстрый доход и даст команде обратную связь. Это клиенты, которые уже покупали у вас в последние 3-6 месяцев и чья средняя стоимость заказа выше среднего. Их лояльность и знакомство с продуктом повышают шанс на повторную сделку.

Критерии для расстановки приоритетов

Оцените каждый сегмент по трем параметрам: потенциальная доходность (LTV), вероятность конверсии и срочность задачи. Например, клиенты с просроченным платежом – сегмент с высокой срочностью, а потенциальные партнеры – с высокой доходностью, но низкой срочностью.

Сгруппируйте сегменты в три очереди. Первая – «низко висящие плоды»: бывшие клиенты, недавно проявившие интерес (заявки за последнюю неделю), участники вебинаров. Вторая очередь – перспективные, но холодные контакты. Третья – наименее вероятные для конверсии, требующие долгой работы.

План действий для первых звонков

Выделите на первую очередь 60-70% времени операторов. Подготовьте для них отдельные скрипты, основанные на известной истории взаимодействий. Например, для бывших клиентов акцент делайте на новинках или специальных условиях для возврата.

Установите четкие метрики для перехода к следующему сегменту. Например, после 300 звонков первой очереди и достижения конверсии в 15% можно начать обзвон второй группы. Это дисциплинирует процесс и позволяет гибко перераспределять ресурсы.

Анализируйте результаты каждую неделю. Если сегмент «клиенты с чеком от 50 000 руб.» показывает конверсию ниже 5%, переместите его в конец очереди и усильте работу с более отзывчивой группой, например, с теми, кто часто посещает ваш сайт.

Подготовка скрипта разговора под каждый сегмент

Создайте отдельную версию скрипта для каждой ключевой группы клиентов. Для сегмента «постоянные покупатели» сразу упомяните их историю заказов: «Здравствуйте, Иван! Это Мария из компании «Х». Вижу, что в прошлом квартале вы уже заказывали у нас расходные материалы. Спасибо! Сейчас у нас действует специальная программа лояльности…». Для группы «холодные лиды» из соцсетей начните с ценности, которая их привлекла: «Здравствуйте! Вы интересовались нашим бесплатным вебинаром по повышению конверсии. Я расскажу, как можно применить эти методии уже на этой неделе».

Адаптируйте язык и выгоды

Меняйте лексику в зависимости от сегмента. Обращаясь к техническим специалистам, используйте точные термины и говорите о функциональности. Для руководителей сделайте акцент на экономических результатах: ROI, сокращение издержек, рост выручки. Подготовьте 2-3 ключевых аргумента под специфичную «боль» каждой группы. Например, для малого бизнеса – скорость внедрения и низкий порог входа, для корпораций – интеграция и техподдержка.

Пропишите в скрипте ответы на вероятные возражения, характерные для сегмента. Если вы звоните клиентам с просроченным платежом, подготовьте варианты для тех, кто временно в затруднительном положении, и для тех, где возникла ошибка в документах. Для сегмента, который давно не покупал, сразу запланируйте вопрос о причинах: «Мы соскучились! Подскажите, вы перешли на другую продукцию или текущие запасы еще не исчерпаны?»

Тестируйте и уточняйте

Запишите 20-30 пробных звонков по каждому варианту скрипта. Проанализируйте, на каких фразах клиенты задают уточняющие вопросы, а где – быстро соглашаются. Это покажет слабые и сильные места ваших аргументов. Корректируйте текст каждые две недели на основе этой обратной связи. Удаляйте формулировки, которые не срабатывают, и усиливайте те, что ведут к цели разговора.

Раздайте операторам не монолог, а гибкую схему диалога. Выделите в скрипте обязательные блоки (приветствие, представление, ключевой вопрос) и переменные части (примеры, спецпредложения, сравнения). Это сохранит единый стандарт общения и позволит адаптировать беседу под живую реакцию человека, не отклоняясь от цели.

Настройка CRM для работы с сегментированной базой

Создайте в CRM пользовательские поля для ключевых данных сегментации: «Источник клиента», «Средний чек», «Дата последней покупки», «Интересующая категория товаров». Это позволит автоматически распределять контакты по сегментам при импорте базы.

Настройте динамические списки или «умные» группы, которые обновляются сами. Например, создайте группу «Клиенты с чеком >5000₽, не покупавшие 90 дней». CRM будет автоматически добавлять и исключать контакты по этим правилам, экономя ваше время на рутинной работе.

Для каждого сегмента подготовьте отдельные шаблоны писем, сценарии диалогов и задачи для менеджеров. Заранее загрузите эти материалы в CRM, привязав их к соответствующим спискам клиентов. Так менеджер, открывая карточку, сразу увидит готовый скрипт разговора, адаптированный под конкретную аудиторию.

Используйте планировщик задач, чтобы автоматически назначать звонки. Настройте правило: при добавлении контакта в сегмент «Новые лиды с сайта» CRM сама создаст задачу на звонок конкретному менеджеру на завтра, 10:00. Это ускоряет реакцию и ничего не теряется.

Настройте воронки продаж отдельно для разных каналов или продуктов. Отслеживайте, как движется сегмент «Запрос на опт» и сравнивайте конверсию с сегментом «Розничные клиенты». Данные покажут, какие скрипты и предложения работают лучше для каждой группы.

Не забудьте про интеграцию CRM с вашей телефонией и сервисом email-рассылок. Это даст полную историю взаимодействий в карточке клиента: сколько звонков было, какие письма открывали. Следующий менеджер будет понимать контекст диалога.

Регулярно проверяйте и очищайте данные. Установите ежеквартальную задачу: проверять корректность заполнения полей и обновлять правила динамических списков. Качество сегментации напрямую зависит от аккуратности информации в системе.

Распределение сегментов между менеджерами по продажам

Назначайте менеджеров на сегменты, учитывая их опыт и сильные стороны, а не случайным образом. Специализация повышает качество коммуникации и результаты.

Сопоставьте сложность или ценность сегмента с уровнем навыков сотрудника. Например, менеджеру с глубокими техническими знаниями лучше вести диалог с ИТ-директорами, а убедительному переговорщику – работать с лояльными клиентами на апселл.

Тип сегмента	Рекомендуемый профиль менеджера	Цель обзвона
Холодные лиды, малый бизнес	Начинающий специалист, устойчивый к отказам	Генерация первичного интереса, квалификация
Теплые лиды, средний бизнес	Опытный менеджер, умеющий выявлять потребности	Презентация решения, назначение встречи
Ключевые клиенты, апселл	Старший менеджер или руководитель отдела	Увеличение среднего чека, развитие партнерства
Возвращаемые клиенты	Менеджер с развитыми навыками эмпатии	Выяснение причин ухода, предложение новых условий

Контролируйте нагрузку, чтобы избежать выгорания и обеспечить равные возможности. Используйте правило: не более 30-50 новых холодных контактов в день на одного менеджера, в то время как для работы с существующей базой количество может быть выше.

Внедрите ротацию сегментов каждые 4-6 месяцев. Это предотвратит рутину, позволит менеджерам развивать новые навыки и даст вам данные о том, кто наиболее результативен в работе с разными типами клиентов.

Создайте четкие правила обработки пересечений. Если клиент из одного сегмента запрашивает продукт, относящийся к другому, передача лида между менеджерами должна происходить автоматически с закреплением процента от будущей сделки за инициатором.

Фиксируйте все назначения и передачи в CRM-системе. Прозрачность истории взаимодействий исключит путаницу и конфликты, а также поможет точно оценить вклад каждого сотрудника в общий результат.

Планирование времени и частоты обзвона для разных групп

Сопоставьте «окна» для звонка с графиком вашей аудитории. Для b2b-клиентов выделите промежутки с 10:00 до 12:00 и с 15:00 до 16:30 со вторника по четверг, избегая понедельника утра и пятницы после обеда. Для розничных клиентов вечернее время с 18:30 до 20:30 в будни и с 12:00 до 17:00 в субботу часто показывает лучшую доступность.

Частота контактов: как не перегрузить, но и не забыть

Установите четкие интервалы между попытками связи. Для горячих лидов, которые скачали прайс или оставили заявку, первый звонок должен поступить в течение 20 минут, а последующие попытки можно распределить на 3-й и 7-й день. Для холодных клиентов из b2b-сегмента оптимален ритм: первый контакт, затем повтор через 2-3 дня, потом через неделю и финальная попытка через две недели.

Для текущей клиентской базы, где цель – апселл или повторная продажа, планируйте обзвон не чаще раза в 2-3 недели, приурочивая его к появлению нового релевантного предложения. Всегда фиксируйте в CRM реакцию на каждый контакт: «дозвон», «перезвонить» или «отказ». Это позволит автоматически корректировать дальнейший график для каждого контакта, исключая назойливость.

Адаптация под сезон и нишу

Не забывайте вносить сезонные правки. Например, обзвон представителей сферы образования лучше проводить в августе или середине января, а ритейл-партнеров – не в пик квартальной отчетности. Тестируйте разные гипотезы: разделите часть базы на две группы и обзвоните их в разное время, сравнивая конверсию в диалог. Через месяц таких экспериментов вы получите собственные, самые точные данные для вашего бизнеса.

Используйте эти настройки как гибкий шаблон. Регулярный анализ метрик покажет, когда стоит сместить акценты, чтобы каждый ваш звонок имел больше шансов быть услышанным.

Отзывы

Lunar_Fox

Ой, а можно вопрос? Я всё прочитала, но у меня в голове каша теперь. Вот вы говорите — сегментировать. А если у меня в базе есть и те, кто покупал три года назад, и те, кто просто скачал чек-лист вчера? Как мне их *по-человечески* разделить, чтобы не обидеть? Мне для каждой группы разные скрипты писать, или можно одним обойтись? И главное — я боюсь позвонить тому, кто давно не покупал, а он накричит, что беспокою. Как этот страх перестать чувствовать? Вы же наверняка сами через это проходили, да?

Iron_Logic

Ох, какая свежая мысль — звонить не всем подряд. А то я обычно открываю телефонную книгу и начинаю с бабушки, предлагая ей CRM-систему. Она всегда рада. Вы так мудро предлагаете сегментировать базу. Это, наверное, чтобы холодные звонки казались теплее? «Иван Иваныч, я вижу вы в сегменте «малый бизнес, опт, 2019 год». Поздравляю. Хотите, чтобы я вас оттуда вывел?» Главное — тщательно подготовить данные. Пометить, кто уже вешал трубку, кто матерился, а кто вдруг купил. Чтобы следующий оператор, делая «запуск обзвона», знал, с кого начинать — с жертвы или с мазохиста. В общем, спасибо. Обязательно применю ваши советы по сегментации. Особенно понравилась идея с делением на «перспективных» и «остальных». Как будто это меняет мой первый вопрос: «Здравствуйте, это вас беспокоит кол-центр?»

Cyber_Sphinx

Дорогой автор, позвольте уточнить. Вы пишете, что сегментация по возрасту и полу — база. Но если мой продукт — универсальный инструмент, разве не важнее делить клиентов по их реальной боли: скажем, «теряют заявки из-за долгого ответа» против «не умеют считать маржу»? Или это уже перебор? И второй, практический вопрос: как вычистить список от «мертвых душ», которые портят статистику и боевой дух операторов, кроме как прогоняя его через сервисы проверки телефонов? Есть ли хитрый способ, не требующий дополнительных бюджетов?

Aurora_Borealis

Подруга, твоя база — это живые люди! Собери данные с заботой, а потом раздели их по интересам. Звони с улыбкой в голосе, и каждая беседа станет теплее. У тебя всё получится!

Cherry_Blossom

Так я делала! Сначала убрала дубли и ошибки в контактах. Потом разделила всех по интересам и прошлым покупкам. Звоню теперь только «своим» — и разговор сразу теплее!

Stella_Carmen

Знаешь это чувство, когда перед важным разговором перебираешь в голове все имена, вспоминаешь детали, интонации? Вот так и с базой. Это не просто список телефонов. Это живые люди, у каждого — своя история общения с тобой. Прежде чем коснуться трубки, я прикасаюсь к этим историям. Раскладываю их не по полочкам, а по настроениям и надеждам. Кто-то ждал звонка, кто-то — забыл. Кто-то купил однажды и словно растворился. Это тонкая, почти ювелирная работа — услышать за цифрами тихий голос прошлого диалога. Сегментация — это не холодная сортировка. Это попытка найти общий язык заново. Разделить их на тех, кому сказать «помним вас», и тех, с кем начать с тихого «извините». От этого шага зависит, прозвучит ли звонок как долгожданное внимание или как назойливый шум. Тишина после гудка — тоже ответ. И к нему нужно быть готовой.

Velvet_Rose

О, подготовка базы. Вечная суета с таблицами, чтобы потом названивать незнакомым людям и слышать «не интересует». Сегментируй хоть по знаку зодиака — результат один: тонны потраченного времени и тихое выгорание операторов. Всё это лишь видимость деятельности, красивая ширма. Итог всегда предсказуем: большинство контактов окажутся мусором, а пара случайных сделок будет подана как великий успех методички. Цинично? Просто я уже видела, как это «готовят». Снова и снова.

Voidwalker

Собрать людей в кучу и начать звонить — гениально! А сегментация — это когда делишь список на «богатые» и «все остальные». Шутка.

Knyaz

Уже все сто раз написано. Ваши советы по сегментации поверхностны и не учитывают реальной специфики бизнесов. После такой подготовки конверсия будет нулевой, а репутация испорчена. Только время зря потратите.

Siberian_Fox

Ваша база — мусор. Звоните только дуракам.

Red_Hammer

Практика показывает: чистые контакты решают больше, чем красивый скрипт. Первым делом выгружаю все источники — старые заказы, подписки на вебинары, заявки с сайта — в одну таблицу. Ключевой шаг — не сегментация по полу или возрасту, а разделение по «температуре» интереса. Холодные, тёплые и горячие базы требуют абсолютно разных вводных и целей разговора. Для холодного списка проверяю актуальность данных через сервисы проверки телефонов, это резко снижает процент «мёртвых» номеров. Тёплым контактам присваиваю метки: что скачивали, на каком этапе бросили корзину. Это даёт конкретный повод для звонка, а не абстрактное «узнать потребности». Горячую базу делю по готовности к сделке: кому отправить КП, а кого уже вести к оплате. Главное — не смешивать эти потоки. Скрипт для каждого сегмента пишется отдельно, иначе конверсия будет стремиться к нулю.