Старт обзвона база
Начните с сегментации. Разделите клиентов на три группы по истории покупок: активные (заказ в последние 3 месяца), уснувшие (от 3 до 12 месяцев) и давние (больше года). Первые звонки сделайте активной группе – эти люди уже знают вас, и разговор о новом предложении или проверке удовлетворенности пройдет легче. Это даст быстрый результат и настроит команду на позитивный лад.
Перед набором номера четко определите цель контакта для каждого сегмента. Активным клиентам предложите сопутствующий товар или попросите отзыв. Уснувшим – расскажите о новинке или специальном условие для возврата. Цель – не просто «узнать, как дела», а предложить конкретное, уместное решение. Подготовьте короткий скрипт на 4-5 реплик, который оставляет пространство для диалога, а не звучит как заученный текст.
Зафиксируйте все договоренности. Используйте CRM или простую таблицу, куда сразу после разговора вносите результат: «договорились о встрече 20 апреля», «отправить коммерческое предложение на почту», «следующий контакт – через 2 месяца». Это превратит разговор из разового события в шаг в длинных отношениях. Уделите 5 минут в конце дня, чтобы спланировать действия по этим заметкам на завтра.
Ваш первый показатель успеха – не количество совершенных звонков, а процент содержательных диалогов. Даже если из двадцати контактов только пять перешли в стадию обсуждения деталей, но вы получили ценную информацию или конкретную заявку, – вы на верном пути. Корректируйте свой подход, опираясь на реальные реплики и возражения клиентов, которые вы услышали.
Старт обзвона базы клиентов: план и первые шаги
Начните с сегментации базы. Разделите клиентов на 3-4 группы по критериям: давность последней покупки, средний чек, категория товара. Это позволит подготовить разные скрипты для каждой группы и повысить релевантность разговора.
Подготовьте инструменты и материалы до первого звонка:
- Отредактируйте скрипт разговора, оставив место для импровизации. Включите четкую цель звонка, варианты ответов на частые возражения и ключевые вопросы клиенту.
- Настройте CRM-систему или таблицу для фиксации результатов: статус контакта, договоренности, дата следующего взаимодействия.
- Проверьте качество связи и тихое помещение для работы.
Запланируйте тестовый запуск на небольшой группе – 30-50 контактов. Цель этого этапа – не массовый результат, а проверка гипотез:
- Насколько точен скрипт? Какие возражения возникают чаще?
- Удобно ли вести записи в выбранной системе?
- Сколько времени в среднем занимает один качественный разговор?
Проанализируйте итоги тестового обзвона. Ответьте на вопросы: в какое время было проще дозвониться, какой сегмент клиентов отреагировал активнее, какие формулировки из скрипта сработали. Внесите правки в скрипт и подход на основе этих данных.
Установите реалистичные метрики для первого полноценного цикла. Например: сделать 120 звонков в неделю, добиться 40% контакта с лицом, принимающим решения, поставить 10 задач на выполнение. Эти цифры помогут оценивать прогресс.
Начните с самой лояльной группы клиентов – тех, кто покупал недавно или часто. Разговор с ними обычно проходит проще, что поможет операторам набраться уверенности перед более сложными диалогами.
Определение целей обзвона клиентской базы
Сформулируйте одну главную задачу для звонка. Например: «узнать причину прекращения заказов» или «предложить дополнение к прошлой покупке». Чёткая цель задаёт тон всему разговору и помогает измерить результат.
Разделите клиентов на группы и назначьте каждой конкретную цель:
- Неактивные более 6 месяцев: выяснить, что изменилось, и предложить решение на основе истории заказов.
- Совершившие недавнюю покупку: проверить удовлетворённость и рассказать о сервисном обслуживании.
- Постоянные клиенты: презентовать программу лояльности или собрать отзыв для кейса.
Каждая цель должна вести к измеримому действию. Вместо «улучшить отношения» ставьте задачу: «договориться о встрече для демонстрации новой функции» или «получить согласие на тестовый период». Так вы сразу поймёте, достигнута ли цель.
Подготовьте скрипт или чек-лист вопросов, напрямую связанных с вашей задачей. Если цель – повышение лояльности, спросите: «Что нам стоит добавить в наш сервис, чтобы вы рекомендовали нас коллегам?». Ответ даст конкретные данные для работы.
Анализ и сегментация базы данных для обзвона
Проведите аудит данных перед первым звонком. Убедитесь, что контакты актуальны: проверьте номера телефонов, ФИО менеджеров и названия компаний. Это сразу сократит потери времени на нерабочие номера.
Разделите клиентов минимум на три группы. Первая – те, кто покупал у вас в последние 3 месяца. Вторая – заказчики с давней историей покупок (от полугода). Третья – те, кто только оставлял заявку, но не стал клиентом. Для каждой группы подготовьте отдельный скрипт разговора.
Добавьте к сегментации данные о среднем чеке. Клиентам с высокой прошлой покупкой предложите дополнение к услуге или премиальный продукт. Тем, кто покупал недорого, расскажите о стартовом наборе или акции.
Установите четкую цель для каждого сегмента. Для текущих клиентов – повторные продажи или отзыв. Для давних – реактивация и выяснение причин паузы. Для потенциальных – назначение встречи или первая продажа.
Поручите разных клиентов разным сотрудникам. Опытный менеджер лучше справится с возвратом старых заказчиков, а новичок сможет работать по четкому скрипту с потенциальными.
Запланируйте обзвон в порядке приоритета: сначала активные клиенты, затем потенциальные, потом «холодные» сегменты базы. Так вы быстрее получите первые результаты и скорректируете тактику.
Подготовка скрипта разговора для разных типов клиентов
Создайте три базовых шаблона скрипта: для действующих, бывших и потенциальных клиентов. Это основа, которую вы адаптируете под каждого человека.
Адаптируйте начало разговора
Для текущего клиента напомните о последней покупке или обращении: «Здравствуйте, Иван! Это Мария из компании «Профит». Мы в мае помогали вам с выбором офисных кресел. Беспокоит?». Для того, кто не покупал больше года, задайте открытый вопрос: «…Мы не общались с осени 2021 года. Как вы оцениваете работу нашего оборудования за это время?». Новому потенциальному клиенту сразу обозначьте выгоду: «…Я звоню, потому что мы помогаем компаниям, подобным вашей, сокращать расходы на канцелярию в среднем на 15%».
Заранее откройте карточку клиента в CRM. Упоминание конкретных деталей – названия его компании, модели прошлого заказа или даты последнего визита – сразу строит доверие.
Готовьтесь к возражениям и вопросам
Пропишите ответы на частые возражения прямо в скрипт. На фразу «Дорого» подготовьте данные о сроках окупаемости или сравнение с общей суммой текущих расходов клиента. На «Нам это не нужно» – сохраните один короткий кейс от клиента из той же сферы деятельности. Цифры и примеры убеждают лучше общих фраз.
Ваш скрипт – это опора, а не дословный текст. Отмечайте ключевые тезисы, но говорите живым языком, подстраиваясь под реакцию собеседника. После звонка зафиксируйте в системе результат и личные заметки: «Интересовался обновлением линейки в сентябре» или «Жалуется на скорость доставки». Это сделает следующий контакт персональным.
Выбор и настройка телефонии для комфортной работы
Начните с облачной АТС – она не требует оборудования и запускается за день. Выбирайте оператора, который предоставляет не просто номер, а полный набор функций: многоканальность, запись разговоров, интеграцию с CRM и детальную аналитику по звонкам.
Ключевые функции для обзвона
Обязательно нужен интегратор с вашей CRM. Это автоматически создаст карточку клиента, сохранит историю и запись. Настройте умную маршрутизацию: звонок менеджеру, который уже общался с клиентом. Подключите функцию обратного звонка (click-to-call) прямо из базы данных – это ускорит работу в 2-3 раза.
Установите мобильное приложение оператора на смартфон сотрудников. Так они смогут принимать звонки вне офиса, не раскрывая личный номер. Проверьте качество интернет-соединения: для стабильной связи требуется от 100 кбит/с на один канал.
Настройка для команды
Создайте общий справочник контактов в интерфейсе АТС, чтобы любой сотрудник видел, кому и когда звонили. Настройте шаблоны для приветствия и голосового меню – это создаст единый образ компании. Протестируйте связь перед стартом: сделайте 10-15 пробных звонков внутри команды и на мобильные номера.
Закрепите за каждым менеджером отдельный внутренний номер. Это упростит переадресацию и внутренние консультации. Откройте доступ к статистике для руководителя: график звонков, средняя длительность, количество пропущенных.
Формирование плана по количеству звонков в день
Рассчитайте базовую норму, отталкиваясь от цели. Если нужно провести 100 качественных бесед за месяц с 22 рабочими днями, а в среднем каждый третий звонок приводит к полноценному разговору, ваш план – 15 дозвонов ежедневно (100 контактов / 22 дня * 3 попытки).
Этот показатель – лишь основа. Разбейте день на три временных блока: утренний (с 9:00 до 11:30), дневной (с 14:00 до 16:00) и вечерний (с 17:00 до 18:30). Для каждого блока установите четкий минимум, например, по 5 звонков. Такой подход помогает сохранять ритм и не откладывать задачи.
Учитывайте тип клиента. Холодным контактам потребуется больше попыток, поэтому выделите для них отдельный блок – скажем, 10 из 15 запланированных звонков. Постоянных партнеров можно обзвонить в специально отведенный час, когда вы максимально сосредоточены.
Фиксируйте результаты в простой таблице: дата, запланировано, сделано, состоявшиеся разговоры. Анализируйте эти данные раз в неделю. Если видите, что регулярно не добираете план, возможно, время на один контакт завышено. Попробуйте сократить продолжительность звонка на 30 секунд или оптимизируйте скрипт.
Гибкость – ваш союзник. Если в один день вы превысили норму, на следующий можно немного снизить нагрузку, чтобы избежать выгорания. Главное, чтобы недельный итог соответствовал общему числу запланированных контактов.
Подготовка ответов на частые возражения клиентов
Создайте таблицу-шпаргалку для каждого возражения. Внесите в нее три колонки: суть возражения, ключевая идея для ответа и конкретные формулировки, которые можно сказать клиенту.
| Возражение клиента | Цель вашего ответа | Пример фразы для диалога |
|---|---|---|
| «Сейчас не время» или «Позвоните позже» | Выяснить реальную причину и зафиксировать срок. | «Понимаю. Чтобы не отвлекать вас, подскажите, когда ситуация станет более предсказуемой? Отметим в календаре и свяжемся 15 числа.» |
| «У вас дорого» | Сместить фокус с цены на ценность и индивидуальные выгоды. | «Согласен, это не самая низкая цена на рынке. Давайте уточню, с какими задачами должно справиться решение? Это поможет показать, где вы экономите на процессе.» |
| «Пришлите коммерческое предложение на почту» | Не дать диалогу прерваться, выявить потребность. | «Обязательно отправлю. Чтобы оно было полезным, уточните, на какой аспект услуги обратить внимание? Так я подготовлю расчет под ваш случай, а не общий прайс.» |
| «Нам это не нужно» | Проверить, основано ли мнение на полной информации. | «Возможно, вы правы. Разрешите задать один вопрос: как вы сейчас решаете задачу [X]? Иногда наше решение используют неочевидным способом.» |
Отрабатывайте ответы вслух. Запишите свой голос на диктофон и прослушайте – это сразу покажет, звучат ли фразы естественно и убедительно. Попросите коллегу сыграть роль скептичного клиента.
Используйте технику «Согласие + Перефразирование + Аргумент». Сначала согласитесь с правом клиента на мнение, затем перефразируйте его возражение своими словами, и только потом приводите контраргумент. Это снижает защитную реакцию.
Соберите статистику по 20-30 первым звонкам. Какие три возражения встречаются чаще всего? Сконцентрируйтесь на отработке именно этих сценариев. Обновляйте таблицу-шпаргалку раз в месяц, добавляя новые успешные формулировки от команды.
Определение ключевых показателей эффективности (KPI)
Выберите 3-4 показателя, которые напрямую связаны с целями обзвона. Например, для акции по информированию подойдут «Процент контакта» и «Доля высланных коммерческих предложений». Для сбора обратной связи – «Количество проведенных опросов».
Какие KPI отслеживать
Сфокусируйтесь на этих метриках для старта:
- Процент установленного контакта: отношение дозвонившихся до нужного человека к общему числу попыток. Цель для старта – 15-25%.
- Конверсия в целевое действие: сколько контактов привело к запланированному результату (запись на встречу, отправка счета, согласие на опрос).
- Количество разговоров в час: помогает оценить нагрузку на оператора и реалистичность плана. Ориентир – 8-12 качественных диалогов.
- Средняя продолжительность разговора: резкие отклонения от нормы (например, менее 1 минуты или более 10 минут) сигнализируют о проблемах в скрипте или подготовке.
Как использовать данные
Собранные числа должны сразу влиять на процесс. Сравнивайте показатели между операторами, чтобы выявить лучшие практики. Если конверсия в назначение встречи ниже 5%, пересмотрите аргументацию в скрипте. Падение процента контакта часто означает, что база требует очистки или нужно скорректировать время звонков.
Установите частоту проверки: например, каждый день смотрите на количество сделанных звонков, а раз в неделю анализируйте конверсию. Так вы сможете быстро вносить правки и поддерживать высокий темп работы.
Тестовый обзвон небольшой выборки клиентов
Выберите для теста 30-50 клиентов, разделив их на 2-3 группы по ключевому признаку, например, по давности последней покупки или средней сумме чека.
Подготовьте короткий скрипт с четкой целью: подтвердите актуальность контактов, оцените интерес к новому предложению или соберите отзыв о прошлом взаимодействии. Ограничьте время разговора 3-4 минутами.
Поручите обзвон одному-двум самым опытным операторам. Их задача – фиксировать все реакции: частые вопросы, возражения, нейтральные и положительные ответы. Запишите 5-7 разговоров с согласия клиентов для последующего детального разбора.
Проанализируйте результаты по трем метрикам: процент успешных контактов, достижение цели звонка и тональность диалога. Это покажет, насколько скрипт и аргументация работают на практике.
Скорректируйте скрипт, добавив ответы на частые возражения и усилив формулировки, которые вызвали положительный отклик. Только после этой доработки можно запускать обзвон на всю базу.
Анализ результатов тестового обзвона и корректировка скрипта
Соберите данные по трем ключевым метрикам: процент назначенных встреч, количество возражений по типам и среднее время разговора. Например, если в 40% звонков клиенты говорили «Мы уже работаем с другим поставщиком», это прямое указание на слабое место в вашем вступлении.
Прослушайте 15-20 записей разговоров, отмечая моменты, где оператор теряется или клиент начинает сомневаться. Часто проблема кроется в сложных формулировках – замените их на простые и ясные. Фразу «Давайте мы синхронизируем наши бизнес-процессы» лучше сказать как «Мы поможем вам сократить время на отчеты».
Добавьте в скрипт четкие ответы на частые возражения. Если клиенты часто спрашивают о стоимости до деталей, подготовьте вариант краткого, но выгодного сравнения: «Это примерно как две чашки кофе в день для вашей команды, а экономия составит около 15 часов в месяц».
Укоротите вступление. Если многие звонки прерывались в первые 20 секунд, переходите к сути быстрее. Вместо длинного представления компании сразу обозначьте выгоду: «Звоню, чтобы рассказать, как компании, похожие на вашу, снижают логистические расходы».
Протестируйте обновленный скрипт на небольшой группе из 30-50 клиентов. Сравните новые показатели с предыдущими – рост конверсии даже на 5% подтвердит, что изменения работают. Затем можно запускать полномасштабный обзвон.
Обучение менеджеров или самостоятельная подготовка к звонкам
Выбирайте гибридную модель: структурированное обучение плюс личная ответственность менеджера. Централизованные программы задают стандарт, а самостоятельная работа развивает гибкость и уверенность.
Что даёт структурированное обучение
Проведите обязательный двухдневный интенсив для всех новых сотрудников. В первый день разберите продукт, типичные возражения клиентов и скрипт первой минуты разговора. На второй день организуйте ролевые игры с записью на видео и разбором ошибок. Без этого этапа менеджеры будут тратить время клиентов на поиск информации.
| Задача обучения | Конкретный инструмент | Ожидаемый результат |
|---|---|---|
| Отработка возражений | Ролевая игра с коллегой из отдела продаж | Готовый ответ на 5 частых возражений |
| Работа с тоном голоса | Анализ 3 записанных тренировочных звонков | Осознанное управление интонацией в ключевые моменты |
| Изучение продукта | Тест из 10 ситуационных вопросов | Способность связать пользу продукта с проблемой клиента |
Как организовать самостоятельную подготовку
Каждый менеджер перед сменой звонков должен потратить 15 минут на персональный план. Создайте для этого чек-лист: обновить данные в CRM по первому десятку контактов, отметить цель звонка для каждого и проговорить вслух первую фразу. Эта привычка снижает стресс и повышает результативность первых контактов на 20-30%.
Поощряйте создание личной базы знаний. Пусть менеджеры сохраняют удачные формулировки, которые сработали, в общем документе или заметках. Раз в неделю выделяйте время на обмен такими находками в команде. Это превращает индивидуальный опыт в общий ресурс.
Настройка CRM для фиксации результатов каждого контакта
Создайте в карточке клиента отдельное поле «Статус контакта» с выпадающим списком. Это станет основой для анализа.
Какие статусы добавить в список
Статусы должны отражать конкретный результат разговора и указывать на следующее действие. Избегайте размытых вариантов вроде «В работе».
- Договорились о встрече: с автоматическим созданием задачи и указанием даты.
- Отправили КП: с возможностью прикрепить файл и установить дату контроля.
- Отказ (с указанием причины): добавьте текстовое поле для краткого комментария.
- Перенесли контакт: с автоматической задачей перезвонить в указанный день.
- Не дозвонились: система должна сама предложить поставить задачу на повторный звонок.
Автоматизируйте рутину
Настройте автоматическое создание задач на основе выбранного статуса. Это сэкономит время и ничего не упустит.
- Если выбран статус «Договорились о встрече», CRM создает событие в календаре и напоминание.
- При выборе «Отправили КП» система ставит задачу проконтролировать через 3 рабочих дня.
- Статус «Перенесли контакт» формирует задачу на указанную дату с пометкой «Повторный звонок».
Добавьте обязательное поле «Комментарий» к каждому изменению статуса. Даже короткая заметка «Клиент ждет ответ от бухгалтера до пятницы» через месяц даст нужный контекст.
Поручите менеджеру провести 5-10 тестовых звонков, чтобы проверить, насколько удобно и быстро заполняются поля. Упростите форму, если это занимает больше минуты.
Запуск обзвона: начало работы с первым сегментом базы
Выберите для старта 150-200 контактов «теплых» клиентов, которые покупали у вас в последние 3-6 месяцев. Работа с этой группой позволит быстро отработать скрипт и получить первые результаты.
Подготовьте четкий план звонка. Он должен включать приветствие, напоминание о прошлом заказе, одну конкретную цель (например, предложить сопутствующий товар или пригласить на вебинар) и блок с ответами на частые вопросы. Не читайте текст, а говорите естественно.
Планируйте нагрузку оператора реалистично. Для качественного общения с живыми людьми установите норму в 25-35 целевых звонков в день. Это оставляет время на обработку отказов, внесение пометок в CRM и короткие паузы.
| День | Задача | Ожидаемый результат |
|---|---|---|
| 1-2 | Обзвон 50 контактов. Фокус на отработке скрипта и сборе возражений. | Настроенный скрипт, список частых возражений, первые 3-5 договоренностей. |
| 3-4 | Анализ первых итогов, корректировка подхода. Обзвон следующих 50 контактов. | Уточненные критерии сегментации, повышение конверсии разговора в цель. |
| 5 | Подведение итогов по сегменту, планирование следующего этапа. | Измеряемые показатели: конверсия, среднее время разговора, причины отказа. |
Фиксируйте каждый контакт в CRM. Отмечайте не только результат «согласен/отказ», но и причину отказа, намеченную дану повторного контакта, личные комментарии клиента. Эти данные станут основой для анализа эффективности.
Проводите ежедневные 15-минутные разборы с оператором в первые три дня. Слушайте записи сложных разговоров, хвалите удачные моменты и вместе ищите решения для работы с возражениями. Это ускорит обучение.
Ежедневный контроль выполнения плана по звонкам
Проводите короткую утреннюю встречу-планерку на 15 минут, чтобы сверить цели на день с каждым менеджером.
Используйте таблицу или CRM-систему, где в реальном времени видны три ключевых числа: выполненные звонки, данные разговоры и назначенные встречи. Сравнивайте эти цифры с индивидуальным дневным планом, например, 40 звонков, 10 диалогов и 2 встречи.
Внедрите правило «зеленого света»: если к 11:00 выполнено меньше 30% дневного плана, предложите помощь или выясните причину задержки. Это помогает оперативно устранять помехи, а не разбирать провалы вечером.
Фиксируйте не только количество, но и частые причины отказа клиентов. Соберите эти данные в один файл, чтобы раз в неделю обновлять скрипты ответов на возражения.
В конце рабочего дня запланируйте 20 минут на личный анализ. Оцените, какие фразы в разговоре приводили к согласию, а после каких клиент завершал беседу. Запишите один успешный и один неудачный пример для работы над ошибками завтра.
Делитесь с командой одной короткой победой и одной полезной находкой дня – это мотивирует и создает базу общих знаний для более результативных звонков.
Сбор и первичный анализ данных после первого этапа
Сразу после завершения первой волны звонков экспортируйте все данные из CRM или таблицы в единый файл. Это основа для работы.
Разделите контакты на четкие группы по результату звонка. Создайте, например, такие категории:
- «Горячие»: клиент проявил интерес, договорились о встрече или коммерческом предложении.
- «Теплые»: запросили дополнительную информацию, указали на возможность связи позже.
- «Холодные»: отказались, не заинтересованы.
- «Недоступные»: не дозвонились, номер неактивен.
Посчитайте процентное соотношение этих групп. Если «холодных» и «недоступных» больше 70%, возможно, проблема в базе данных или скрипте разговора.
Проанализируйте возражения. Выпишите 5-7 самых частых отказов. Если многие говорят «дорого», подготовьте для следующих звонков скрипт с акцентом на ценность и выгоду.
Оцените продуктивность по времени. Определите, в какие часы и дни недели было заключено больше всего договоренностей о следующем контакте. Это поможет оптимизировать график дальнейших обзвонов.
Сверьте данные. Проверьте, все ли контакты из первоначального списка были обработаны и внесены в систему. Отсутствующие номера нужно уточнить и добавить в план для повторной попытки.
На основе этого анализа скорректируйте скрипт разговора, выделите время для работы с «теплой» аудиторией и запланируйте вторую волну звонков с учетом новых данных.
Проведение «разбора полетов» и работа над ошибками
Сразу после завершения первой волны звонков соберите команду для анализа. Используйте записи разговоров и данные CRM – они станут основой для объективной оценки, а не мнений.
Ищите конкретные моменты: на каком именно вопросе клиента чаще всего возникала пауза? Какая фраза из скрипта регулярно приводила к возражению? Отметьте в отчете не только ошибки, но и успешные приемы, которые использовали самые результативные операторы.
Фокусируйтесь на паттернах, а не на личности
Разбирайте типичные ситуации. Например, если несколько клиентов отклонили предложение со словами «дорого», это системная задача. Проработайте новые варианты ответа на это возражение и превратите их в короткий чек-лист для всех.
Внедряйте правки поэтапно. После корректировки скрипта проведите 15-минутную тренировку. Пусть операторы в парах отработают новые фразы, прежде чем снова звонить.
Запланируйте следующий «разбор» через два-три дня, чтобы проверить, дали ли изменения нужный эффект. Такой цикл «анализ – правка – проверка» поможет быстро отточить процесс обзвона.
Планирование следующего этапа обзвона или повторного контакта
Сразу после завершения первой волны звонков отсортируйте результаты по категориям: «горячие» клиенты, «теплые» перспективы и те, кто отказался. Для каждой группы нужна отдельная стратегия последующих действий.
Для «горячих» клиентов, которые проявили интерес, установите четкую дату и тему следующего разговора. Например, отправьте коммерческое предложение и договоритесь о звонке для его обсуждения через три рабочих дня. Внесите эту задачу в ваш календарь или CRM-систему с напоминанием.
«Теплым» контактам, которые просили перезвонить позже, задайте конкретный срок. Добавьте в базу данных пометку: «Перезвонить 15 октября, спросить об итогах квартального планирования». Такой подход превращает абстрактное «позже» в выполнимую задачу.
Не оставляйте без внимания тех, кто не ответил. Запланируйте повторную попытку через 2-3 недели, но с новым информационным поводом. Это может быть анонс отраслевого мероприятия, полезная статья или специальное предложение. Измените время звонка относительно первого.
Проанализируйте частые возражения с первого этапа и подготовьте для менеджеров короткие скрипты с ответами. Если многие клиенты ссылались на нехватку бюджета в сентябре, запланируйте новый контакт на ноябрь, когда многие компании формируют планы на следующий год.
Установите реалистичный график: например, 30% времени менеджеров выделите на новые контакты, а 70% – на развитие установленных отношений. Это поддерживает постоянный поток общения без перегрузки.
Через месяц после старта кампании проведите короткую встречу с командой. Обсудите, какие методы повторного контакта сработали, а какие – нет. Используйте эти данные, чтобы уточнить план следующих этапов и улучшить результаты.
Внедрение системы регулярного обзвона для поддержания контакта
Назначьте ответственного за процесс, даже если это будет один человек на часть времени. Это предотвратит ситуацию, когда обзвон откладывается из-за общей занятости.
Определите конкретную периодичность для разных групп клиентов. Например, ключевых партнеров можно звонить раз в месяц, а активных покупателей – раз в квартал. Зафиксируйте эти интервалы в общем календаре или CRM-системе.
Подготовьте короткий гибкий сценарий для разговора. Он должен включать приветствие, напоминание о компании, один-два открытых вопроса («Как ваши дела с…?», «С какими сложностями столкнулись?») и предложение помощи. Избегайте звучать как робот – используйте сценарий как опору, а не строгий текст.
Выделите постоянное время в графике для этих звонков, например, вторник и четверг с 10:00 до 12:00. Такой подход формирует привычку и делает задачу управляемой.
Сразу после разговора вносите заметки в карточку клиента: текущие задачи, личные детали (имя ребенка, увлечения), дату следующего контакта. Эти данные – основа для персонального общения в будущем.
Анализируйте результаты раз в месяц. Сколько клиентов удалось охватить? Какие частые вопросы или проблемы звучали? Эта информация покажет, какие темы стоит поднять в рассылке или на сайте, и поможет скорректировать сценарий звонков.
Отзывы
Luna_Cipher
А можно конкретнее — как вы предлагаете отделить живую надежду от привычной рутины в первые минуты разговора? Голос устает, интонация предательски выдает скуку, а база лежит холодным грузом. Какой самый неочевидный, но точный вопрос нужно задать себе перед тем, как взять трубку, чтобы не чувствовать себя роботом-вымогателем, а услышать за записью в CRM живого человека? И что, если план — это просто список, а настоящий старт происходит в ту секунду, когда ты отступаешь от скрипта, потому что уловил в голосе клиента не запланированную усталость, а интерес к чему-то другому? Как научиться этому вниманию, а не просто следовать алгоритму?
Stellar_Fox
Знаете, я всегда просто брала телефон и звонила. Без сложных планов. Главное — искренний голос. Люди это чувствуют. Сначала я выбрала самых добрых клиентов, тех, кто давно с нами. Позвонила, поздоровалась, спросила, как у них дела. Не продавала ничего. Спросила, нравится ли им наша работа. Послушала. Записала, что они сказали, в обычную тетрадку. Потом немного рассказала, что у нас нового. Тихо, по-соседски. И пожелала хорошего дня. Вот и весь план. После таких разговоров на душе светло, и люди звонят сами. Попробуйте — сердце подскажет, что говорить.
Amber_Joy
Опять эти «первые шаги». А где шаги к окну, чтобы выбросить эту дурацкую базу, которую год не обновляли? Звонить по бумажке с цифрами, за которыми — живые люди, уставшие от спама. Они слышат фальшь в первом же слове. Им не нужен наш «план». Им нужно, чтобы их помнили. Чтобы знали, что они покупали три года назад и почему им теперь не звонят. А мы будем делать вид, что начинаем с чистого листа. С очередного скрипта. С отчета для начальства. Жалкая попытка нащупать то, что потеряли — человеческое отношение. Всё это давно прогнило. Звоните. Молчите в трубку. Учитесь снова.
BearStrength
Отлично, план. Значит, будем беспокоить людей, которые от нас уже спрятались. Гениально. Первый шаг — найти того, кто согласится это делать. Второй — запастись успокоительным для этого несчастного. Третий — слушать, как тебя посылают, и делать вид, что это «ценная обратная связь». Главное — верить, что после двадцатого «не интересует» вдруг попадётся тот, кто захочет купить. Чистая лотерея, только без выигрыша. Ну что, начинаем этот праздник души?
Velvet_Whisper
Ох, звонки! Значит, снова будем отрывать людей от дел, чтобы спросить, как у них дела. Гениально. План прост: достать список, набрать первый номер и… услышать «Алло?». Вот и весь стратегический замысел. Шепотом: а если они просто купят, когда им надо? Дичь какая-то.
Crimson_Rain
Добрый день. У меня как раз назрела необходимость организовать такие звонки, но я никак не могу решиться начать. У меня есть список клиентов, которые давно не делали заказов, и я хочу с ними связаться. Но меня смущает несколько практических моментов. С чего конкретно лучше сделать самый первый шаг, чтобы не испугаться и не бросить? Допустим, я выделила час времени и села звонить. Как должна звучать самая первая фраза после приветствия, особенно если человек может меня не сразу вспомнить? И как мягко, но понятно обозначить цель звонка, чтобы это не выглядело как простое «напомнить о себе»? Мне кажется, важно с самого начала задать правильный тон. Также волнует вопрос: стоит ли в первый день обзвона ставить цель именно договориться о чем-то, или лучше просто информировать и узнавать настроение? Как вы считаете, что на старте важнее — количество сделанных звонков или качество нескольких первых диалогов, чтобы потом набить руку? И еще: если в базе есть и те, кто покупал недавно, и «спящие» клиенты, кого лучше включать в самые первые пробы, чтобы и потренироваться, и не испортить отношения с ключевыми?
Luna_Cipher
Дорогой автор, а где в вашем «плане» хоть один конкретный кейс? Типа, что говорить, если клиент в прошлый раз послал менеджера куда подальше? Или это стратегическая тайна?
Solarius
А можно уточнить — этот план для тех, кто звонит с солнечной улыбкой в голосе, предварительно выпив литр энергетика, или для тех, кто, тупо уставившись в список контактов, десять минут решает, с чего бы начать, кроме как с глубокого вздоха? Вы там, в пункте «подготовить скрипт», подразумеваете зазубрить его до состояния робота или всё же оставить место для спонтанного бормотания, когда на том конце провода внезапно спросят о чём-то, чего нет в сценарии? И главное: как именно, по-вашему, должна звучать в голосе «уверенность», если ты уже предвидишь пятнадцать отказов подряд и единственная мысль — зачем вообще всё это надо? Или это тот случай, когда «первые шаги» на практике означают «первые разочарования», а дальше — по накатанной?
Siberian_Frost
Привет! Меня зовут Миша. Хорошо расписано про подготовку скрипта и настройку CRM. А вот с чего лучше начать самому новичку в первый день обзвона — с самых лояльных клиентов или с тех, кто давно не покупал, чтобы сразу «разогреться»? И как ты лично справлялся со скованностью в первые часы, есть ли свой маленький ритуал перед началом разговоров?
Voidwalker
Ох, мило. Кто-то всё же решился оторваться от созерцания графиков и побеспокоить живых людей? Смелый шаг. Вопрос к аудитории, уже прошедшей этот «квест»: вы тоже начинали с этого священного трепета перед первым звонком, составлением идеального скрипта и священной верой в то, что CRM вас спасёт? Или сразу поняли, что главное — просто набрать номер, не ожидая, что на том конце провода кто-то жаждет услышать ваш вымученный «добрый день»? Интересно, после какого по счёту «нам не интересно» пришло прозрение, что это просто рутина, а не миссия?
Zephyra
Опять эти псевдо-экспертные мантры. Словно робот-консультант, разучивший три шаблонных слайда, пытается выдать это за методику. «План» — это не список очевидных действий вроде «определите цели». Это конкретика: какие сегменты базы, в какой последовательности, с какими скриптами для разных возражений, как интегрировать с CRM, чтобы не вести учёт в тетрадке. А здесь — ничего. Ни слова о нормальной подготовке операторов, кроме банального «обучите». Каким образом? На основе каких типичных реакций? Молчок. Идея о том, что первые звонки — это «тест», уже вызывает хохот. Вы что, живым клиентам будете недоделанный сервис впаривать? Это не тест, это гарантированное убийство репутации. Вместо глубокого разбора этапов сегментации и выстраивания коммуникации — поверхностный набор пунктов, который и студент-второкурсник на коленке составит. Жаль времени, потраченного на чтение этой словесной шелухи. Похоже, автор сам ни разу не обзванивал ничего, кроме собственных фантазий.